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Tres avisos, no uno
Se decide cuántos avisos manda el bot al cliente que no terminó, cada cuánto tiempo pasa entre uno y el siguiente, y en qué momento se calla del todo.
Sabes el minuto exacto en que se fue: eso ya te lo dejó resuelto la lección anterior. La pregunta que queda es más incómoda. ¿Cuántas veces le escribes después de eso?
Un solo mensaje, y si lo lee con el móvil en el bolsillo mientras conduce, lo pierdes para siempre. Diez mensajes, y antes de llegar al quinto te ha bloqueado. La secuencia que funciona tiene tres avisos, cada uno en un momento distinto, y después del tercero, silencio.
Aquí decides dos números: cuántos mensajes manda el bot y cuánto tiempo deja pasar entre uno y el siguiente. Qué dice cada mensaje es la lección que viene después de esta.
Tres razones para irse, tres avisos para volver
Un aviso único asume que el cliente solo necesitaba un recordatorio para terminar. A veces es así. Pero la mayoría de las veces se fue porque le sonó el teléfono, porque dudó del precio, o porque tenía que mirar la agenda de otra persona antes de confirmar. Un recordatorio no resuelve una duda de precio: solo la aplaza.
Por eso hacen falta tres avisos distintos, no el mismo mensaje repetido tres veces. El primero recupera al que se distrajo y de verdad iba a terminar. El segundo llega a quien seguía dudando y necesitaba un empujón. El tercero es la última oportunidad antes de dar el cliente por perdido, y se manda sabiendo que puede quedarse sin respuesta.
Tres coincide con esas tres razones: distracción, duda y precio. Un cuarto aviso no cubre una cuarta razón. Cubre la insistencia, y esa se nota.
En este ejemplo, ese primer aviso, el que llega en la primera hora o en la primera noche según el caso, es el que más trabajo hace. Por eso no conviene retrasarlo por comodidad del negocio: sale antes según cuánto tarde el hueco en caducar, no según cuándo a ti te venga bien mirarte el móvil.
El segundo y el tercer aviso trabajan sobre lo que queda, cada vez menos gente. Ahí es donde entra el tiempo entre cada mensaje, y ese tiempo cambia según lo que vendas.
La regla detrás de esta tabla es una sola: el primer aviso llega antes cuanto más rápido caduca lo que se pierde. Una mesa a las nueve de la noche se la queda otro cliente en minutos, así que el primer aviso no espera ni una hora. Un bono de diez sesiones no lo compite nadie esta noche: puede esperar a mañana sin que se pierda nada con la espera.
Entre el segundo aviso y el tercero, el hueco siempre crece. Si el primero fue a la hora, el segundo va a las seis horas, no a los diez minutos siguientes: hace falta que pase tiempo suficiente para que cambie el motivo de la duda. Escribir dos veces en la misma tarde repite el mismo intento, y el cliente lo lee exactamente así.
Cuándo son dos avisos, y el tercero lo manda una persona
- El cliente ya habló por teléfono o en persona con alguien antes de dejarlo a medias
- El tercer contacto lo hace esa persona, con una llamada o un mensaje directo, no el bot
- Nadie ha hablado con el cliente todavía, solo conoce al bot
- Insistir tres veces desde el mismo canal no descoloca porque no hay otra voz de referencia
- Los tres avisos son automáticos, sin que nadie tenga que intervenir
- Si tampoco contesta al tercero, ahí se corta: no se escala a una llamada que en realidad nadie va a hacer
Cual elijo: Si en tu negocio alguien habla con el cliente antes de cerrar la venta, corta la secuencia automática en dos avisos y que el tercer contacto lo haga esa persona. Si todo el proceso pasa por el bot de principio a fin, los tres avisos son automáticos.
WhatsApp Business cuenta las quejas por número, no por conversación: un cliente cansado puede apagar el canal para todos los demás
- El número fijado: tres avisos, ni uno ni diez
- Los tres tiempos de espera, elegidos según si vendes un hueco que caduca o un producto que no
- El punto de corte: pasado el tercer aviso, el bot deja de escribir hasta que el cliente lo haga primero
- Decidido si el tercer aviso lo manda el bot o la persona que ya habló con el cliente
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Un cliente empieza a reservar mesa para esta misma noche a las nueve y no termina el proceso. ¿Cuándo manda el bot el primer aviso?
A los 60 minutos. La mesa se la queda otro cliente en minutos u horas, no en días, así que esperar a mañana ya no sirve de nada.
2. Una tienda de ropa online tiene un carrito lleno desde las once de la noche. ¿El bot escribe ya o espera?
Espera a esa misma noche más tarde o a la mañana siguiente, no a los 60 minutos. Nadie más se lleva esa prenda entre medias, y escribir a medianoche suena más desesperado que servicial.
3. Una peluquería vende un bono de diez sesiones y la dueña ya había hablado por teléfono con la clienta antes de que dejara el pago a medias. ¿Los tres avisos los manda el bot?
Los dos primeros sí, automáticos. El tercero lo manda la dueña, con una llamada o un mensaje personal, porque ya existe una conversación previa y un tercer aviso robótico la rompería.
Los tres huecos ya están fijados en el calendario. Ahora toca llenarlos, y el primero —el automático que abre la conversación— es el que más fácil se estropea si lo escribes con prisa.