El primer intento no se avisa; el penúltimo sí
Decides qué intentos de cobro van en silencio y en cuál avisas al cliente antes del último, con el texto del aviso ya listo para usar.
Ya sabes cuántas veces vas a reintentar el cobro y cada cuántos días, y el motivo del rechazo ya te dice si merece la pena insistir o cortar por lo sano. Pero queda una decisión suelta que se nota mucho hacia fuera: cada vez que la tarjeta falla, ¿se lo dices al cliente o dejas que el sistema lo intente por su cuenta?
Si avisas en cada intento, mandas tres o cuatro correos por una incidencia que probablemente se resuelve sola. Si no avisas nunca, un día el cliente se encuentra el servicio cortado sin haber visto venir nada. Las dos formas cuestan clientes, cada una a su manera.
El primer fallo no es una noticia
La mayoría de los cobros que fallan a la primera se resuelven sin que nadie mueva un dedo: un límite diario que se restablece por la noche, un banco que da un error puntual, un roce con el saldo justo esos días. Si mandas un correo cada vez que pasa esto, estás avisando de algo que ya se va a arreglar solo en el siguiente intento programado.
Peor todavía: un aviso en el primer fallo suena a alarma. El cliente lee «no hemos podido cobrarte» y piensa que algo va mal con su cuenta o con tu negocio, cuando lo normal es que el segundo intento, unos días después, funcione sin que nadie se entere de que hubo un tropiezo.
Por eso el primer intento —y los intermedios, si tu calendario tiene más de dos— se ejecutan en silencio. El sistema cobra; si falla, reintenta en la fecha ya programada, y el cliente no se entera de nada mientras siga habiendo margen para que se resuelva solo.
El aviso va antes del último intento, no en él
Si esperas a avisar cuando ya se ha agotado el último intento, el aviso llega tarde: no queda ninguna fecha programada donde una tarjeta nueva pueda cobrarse. El cliente lee que se le ha cortado el servicio y su única opción es escribirte a mano para reactivarlo, algo que buena parte no hará.
El momento en que el aviso sirve de verdad es el penúltimo intento: el que precede al último. Si tu calendario es, por ejemplo, día 0, día 3, día 6 y día 9, el intento de día 6 es el penúltimo, y ahí sale el correo. Al cliente le quedan los tres días completos hasta el intento de día 9 para entrar y cambiar la tarjeta. Si esperas al día 9 para avisar, ya no hay día 12 en el calendario: el correo solo sirve para decir que ya has cortado el servicio.
Y como con cualquier correo que dependa de que lo abran y no acabe en spam, este sale mejor desde tu propio dominio que desde una cuenta gratuita.
- Un correo cada vez que el sistema reintenta, aunque el fallo sea pasajero
- El cliente deja de leerlos a partir del segundo
- Multiplica las bajas voluntarias por miedo a un problema que no existe
- Silencio mientras queda margen para que el reintento automático lo resuelva solo
- Un único correo, el que de verdad importa, con días de sobra para actuar
- El cliente asocia ese aviso con algo real, no con ruido de fondo
Cual elijo: Avisa una sola vez, justo cuando falla el penúltimo intento, dejando los días que quedan hasta el último para que el cliente reaccione. El resto de intentos, en silencio.
- Decidido qué intentos van en silencio y cuál lleva aviso
- El aviso se dispara al fallar el penúltimo intento, no en el último
- Texto base del correo de aviso listo para usar
- Queda para la próxima lección: qué dice exactamente el aviso según el intento en que vayas