Academia › Construir › WhatsApp y clientes
Sube el guion hoy, corrígelo con la primera semana real
Al terminar, el guion está cargado y activo en el panel, y sabes con qué criterio corregirlo con las conversaciones reales de los primeros siete días.
Tienes el guion escrito, probado contigo mismo y con las preguntas raras que de verdad te hacen tus clientes. Pero sigue viviendo en un documento, no en el panel. Y ahí aparece la duda que para a casi todo el mundo justo antes de publicar: ¿lo subo ya o espero a tenerlo redondo?
No existe la versión redonda antes de que hable un cliente real. El guion mejor pensado tiene un agujero que solo se ve cuando alguien escribe una frase que no habías imaginado: un cliente que pregunta por un grupo de veinte cuando tu guion solo contempla mesas de dos, o alguien que escribe "¿esto sigue en pie?" tres semanas después de la última conversación. Eso no es un fallo de tu trabajo. Es la única forma en que ese agujero se descubre. La pregunta que importa no es cuándo estará perfecto, sino qué tiene que tener el guion para subirlo hoy, y con qué criterio lo corriges durante la primera semana sin deshacer lo que ya funciona bien. Esperar una semana más a pulirlo en el documento no añade nada: solo retrasa el momento en que empiezas a ver los fallos que de verdad importan, los que comete un cliente y no tú.
Lo mínimo para subirlo hoy
Para subir el guion no hace falta que cubra todas las preguntas que se te puedan ocurrir. Hacen falta tres piezas, y si las tres están escritas y probadas, está listo para publicarse.
El mapa de paradas ya lo tienes de la primera lección de este curso. La frase con la que el bot pasa el turno a una persona, clara y sin dejar al cliente esperando una respuesta que no va a llegar sola, la escribiste en la cuarta. Y la frase del enlace que lleva a reservar o a pagar, fija o con el hueco que decidiste en la tercera, también la tienes cerrada. Si esas tres piezas están y las probaste con tus propias preguntas difíciles, súbelo hoy mismo. Lo que le falte se corrige con conversaciones de clientes reales, nunca adivinando frases nuevas sentado delante del documento.
- 1Pégalo por partes
Copia el guion en el panel un bloque por cada parada, no todo junto en un único cuadro de texto. Así puedes cambiar una parada sin tocar las demás cuando llegue la corrección. - 2Marca el traspaso
Señala en la pantalla del guion qué palabras o frases del cliente hacen que el bot pase el turno a una persona, y comprueba que el aviso te llega a ti antes de dar por hecho que funciona. Si el aviso llega por correo y tú vives en el móvil, cámbialo antes de activar nada. - 3Pruébalo tú mismo
Escribe desde tu propio número las tres o cuatro preguntas más raras que se te ocurran, las mismas que ya usaste en la lección anterior, antes de que las haga un cliente de verdad. - 4Actívalo del todo
Ponlo en marcha para todos los que escriban al número, no lo dejes en modo de prueba interna esperando un momento perfecto que no va a llegar.
La primera semana se lee entera
Durante los primeros siete días, dedica diez minutos cada día a leer las conversaciones enteras en el panel, no a mirar de refilón cuántas hubo. Ese número no dice nada de si el guion está funcionando o no.
Busca tres cosas concretas. Dónde el bot no entendió y el cliente tuvo que repetir la misma pregunta con otras palabras, como cuando escribe "cuánto cuesta" y luego "qué precio tiene" porque la primera no enganchó con ninguna frase del guion. Dónde el bot pasó el turno a una persona pudiendo haberlo resuelto solo, porque la respuesta ya estaba escrita pero mal enganchada a la frase que debía dispararla. Y dónde el enlace llegó demasiado pronto, antes de que el cliente supiera bien qué estaba comprando, o demasiado tarde, cuando la conversación ya se había enfriado y nadie vuelve a escribir.
Esos tres puntos son la lista de correcciones de la semana. Una conversación rara que no encaja en ninguno de los tres se anota aparte, en un papel o una nota del móvil, y se espera a ver si vuelve a repetirse. Las conversaciones del panel se leen de un tirón, de arriba abajo, no en diagonal buscando la palabra que falló: lo que se te escapa leyendo rápido es justo lo que necesitas ver para decidir bien.
- Cambias la frase en cuanto ves el primer fallo
- Reaccionas a cada conversación por separado
- Es fácil perder de vista si el fallo se repite o fue un caso suelto
- Reservas un día fijo para leer las conversaciones acumuladas
- Corriges solo lo que apareció tres veces o más
- El guion cambia por patrones, no por casos sueltos
Cual elijo: Elige el bloque semanal salvo que el fallo bloquee un cobro o una reserva: ese se corrige el mismo día, porque cada hora que pasa sin arreglarlo es una venta que se enfría.
Con esto se cierra el curso entero: del saludo con el que el bot recibe al primer mensaje hasta la frase que suelta el enlace de cobro o de reserva. Las cuatro paradas, los cuatro finales, la frase del enlace, la frase del traspaso y ahora el guion puesto en marcha y corregido con datos reales, no con suposiciones. A partir de aquí el trabajo ya no es escribir el guion desde cero cada vez que algo falla, sino leer diez minutos al día y tocar solo lo que el patrón te pide.
- El guion está cargado en el panel, con las paradas, la frase de traspaso y la frase del enlace
- Está activado para todos los clientes, no solo en modo de prueba
- Tienes reservados diez minutos al día durante la primera semana para leer las conversaciones enteras
- Sabes qué corriges: lo que falla tres veces, no lo que falla una
- El guion completo, de saludo a cobro, está en marcha
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. En los primeros tres días, un cliente escribe "¿tenéis sitio para un grupo de veinte?" y el bot no sabe qué contestar, así que pasa el turno. ¿Cambias ya el guion?
No todavía. Se anota y se corrige solo si otros dos clientes distintos preguntan lo mismo esa semana: un caso aislado no dice si es un patrón o una pregunta rara que no volverá.
2. Es viernes, llevas cinco días con el bot activo, y ves que tres clientes distintos escribieron el día que les venía bien tras la pregunta de agenda y se quedaron sin respuesta de precio ni enlace. ¿Qué haces?
Se corrige esa frase en el bloque semanal, porque el mismo punto falló tres veces: ya es un patrón que afecta a todos los que pasen por esa parada, no una excepción de un cliente.
3. Un cliente pregunta el precio, el bot pasa el turno a una persona, y esa persona tarda cuatro horas en contestar porque nadie vio el aviso. ¿Esperas al bloque semanal para revisarlo?
No. Esto bloquea un cobro, así que se corrige el mismo día: cada hora sin respuesta es una venta que se enfría, y ese tipo de fallo no espera al día fijo de revisión.