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Cuando solo tienes lista la mitad del pedido: entregarla o esperar al completo
Al terminar tienes fijada la regla por defecto —entregar lo que ya está listo— y las dos excepciones que la cambian, más el aviso exacto que evita que un pedido a medias parezca un error tuyo.
Un cliente pide tres velas artesanales para un regalo. Dos ya están hechas, secas, en la balda de tu taller. La tercera sale del molde mañana por la tarde.
¿Le mandas ya las dos que tienes, y la tercera cuando esté lista, o esperas a las tres para mandar un solo paquete?
No es una duda pequeña ni un detalle de logística sin importancia. Si decides mal, pasan dos cosas malas, no solo una: el cliente espera de más sin saber por qué, o tú duplicas trabajo y gasto de envío sin necesidad. Aquí, igual que con cada estado del pedido, hace falta una regla fija. No un criterio que cambias cada vez según el día que llevas.
Por defecto, entregas lo que ya está listo
La regla por defecto es esta: entregas lo que está listo en cuanto está listo. No esperas a que se complete el conjunto.
La razón es simple. El cliente ya pagó. Cada día que algo suyo, ya terminado, se queda en tu balda o en tu almacén es un día sin ningún motivo real para que confíe menos en ti.
Esto vale sobre todo en dos situaciones. La primera: el pedido se recoge en tienda o en tu propio local. Ahí no hay coste extra en entregar dos veces, solo hace falta avisar bien cada una. La segunda: las piezas del pedido son independientes entre sí. Un cliente que encarga una tarta con topper y dos docenas de galletas para el mismo cumpleaños puede recibir las galletas hoy sin que eso reste nada a la tarta que sale del horno mañana. Una cosa no necesita a la otra para tener sentido.
En el panel, cada artículo del pedido pasa a listo por separado, no el pedido entero de golpe. Eso es justo lo que te permite decidir bien: puedes avisar y entregar en cuanto el primero está hecho, sin esperar a que lo estén los demás.
Ahora compara con una joyera que encarga un anillo y unos pendientes a juego para su boda, con envío a domicilio a 6 euros el trayecto. Si el anillo sale hoy y los pendientes en cuatro días, mandar cada cosa por separado le cuesta 12 euros en vez de 6, y ella tampoco gana nada: la boda es dentro de dos semanas, y recibir el anillo cuatro días antes no cambia nada. Ahí la regla por defecto deja de aplicar.
- El cliente recibe antes, aunque sea en dos entregas
- Sirve si recoge en persona o el envío no tiene coste por trayecto
- Sirve si cada artículo se usa por separado
- Un solo envío, un solo coste de transporte
- Necesario si las piezas solo tienen sentido juntas: una mesa con sus sillas, un anillo con sus pendientes a juego
- Evita entregar algo que el cliente todavía no puede usar
Cual elijo: Por defecto entregas lo que está listo. Cambias a esperar al completo solo en dos casos: cuando el envío tiene un coste fijo por trayecto que te comería el margen al duplicarlo, o cuando lo que falta hace que lo ya entregado no sirva de nada por sí solo. Si dudas entre las dos, hazte una pregunta simple: ¿puede usar ya esto que le mando, o se queda esperando igual sin poder tocarlo? Si puede usarlo, mándalo hoy mismo.
Si entregas parcial, dilo con esas palabras
El fallo casi nunca está en la decisión que tomas. Está en no avisar de ella. Un cliente que recibe dos artículos de tres sin ninguna nota piensa que te has equivocado, o que lo que falta ya no va a llegar nunca.
Es la misma lógica de que listo no significa lo mismo si el cliente viene a recogerlo que si se lo envías. Aquí, entregado tampoco significa lo mismo si es parcial que si es el pedido completo.
El aviso de entrega parcial necesita tres datos, siempre los tres: qué le llega hoy, qué le falta todavía, y cuándo le llega el resto. Si falta uno solo de los tres, el mensaje genera más dudas de las que resuelve, porque el cliente se queda sin saber si tiene que reclamar algo o simplemente esperar sentado.
Hay un matiz que se te puede escapar: si el cliente puede elegir entre recibir en dos veces o esperar al conjunto, dáselo a elegir en el mismo mensaje. Hay quien prefiere tener ya algo en la mano, y hay quien prefiere no abrir dos paquetes por el mismo pedido. Es su decisión, no la tuya, en cuanto las dos opciones son razonables.
Todo esto da por hecho que esa tercera vela va a terminar de hacerse, solo que un día más tarde. Si en vez de un retraso resulta que se te ha acabado la cera y no puedes fabricarla, ya no es cuestión de avisar y esperar: es una decisión distinta, sobre algo que el cliente ya pagó y que quizá no puedas entregar nunca. Eso es lo siguiente que toca resolver.
- Fijada la regla por defecto: entregas lo que está listo, sin esperar al conjunto
- Fijadas las dos excepciones que la cambian: coste de envío por trayecto, o piezas que solo sirven juntas
- Escrito el aviso de entrega parcial, con sus tres datos obligatorios: qué llega, qué falta, cuándo llega el resto
- Cerrado que el aviso automático de 'listo' no se dispara si solo es una parte del pedido
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Encargo de una mesa y dos sillas a medida para un comedor, con envío a domicilio con coste por trayecto. Las sillas están listas, la mesa tarda cuatro días más. ¿Entregas las sillas ya o esperas a la mesa?
Esperas al conjunto completo: las piezas solo tienen sentido juntas para ese comedor, y el envío tiene coste fijo por trayecto, así que duplicarlo no compensa nada. Mandar las sillas solas deja al cliente con dos sillas y ningún sitio donde sentarse a comer.
2. Un cliente compra tres libros en tu librería online: uno lo tienes en stock hoy, los otros dos llegan de reposición en tres días. Recoge en tienda porque vive cerca. ¿Le entregas el libro que ya tienes o esperas a los tres?
Le entregas el libro que ya tienes. Al recoger en tienda no hay coste de envío que duplicar, y cada libro se lee sin depender de los otros dos: no hay motivo para que espere sin necesidad tres días más.
3. Activaste el aviso automático de 'tu pedido está listo' y se dispara en cuanto el primer artículo de un pedido de cuatro pasa a listo en el panel, aunque falten los otros tres. ¿Qué corriges?
Corriges el disparador: el aviso genérico de 'listo' no debe saltar hasta que el cien por cien de los artículos esté en ese estado. Si vas a avisar antes de tenerlo todo, tiene que ser con el mensaje de entrega parcial —qué llega, qué falta, cuándo— nunca con el genérico.
Esa regla da por hecho que lo que falta va a aparecer tarde o temprano; el problema cambia de naturaleza en cuanto sabes que ese artículo ya no va a aparecer.