Academia › Construir › WhatsApp y clientes

Lo que el bot dice cuando te pasa el turno

Al terminar tienes escrita la frase exacta que ve el cliente cuando el bot te pasa el turno, y el aviso que te llega a ti para saber que te toca contestar.

Ya tienes la frase que suelta el enlace escrita palabra por palabra, pero no todas las preguntas terminan en un enlace, y para esas hacía falta otra frase. El bot contesta bien las preguntas de siempre: horario, precio del corte, si hay hueco el sábado. Pero llega el mensaje raro — "¿me podéis hacer mechas y alisado el mismo día, tengo una boda" — y ahí el bot no puede decidir por ti. ¿Qué le escribe al cliente en ese momento? ¿Y cómo te enteras tú de que te toca contestar?

Si no has decidido esas dos frases de antemano, pasa lo peor que le puede pasar a una conversación: el cliente se queda con un "ya te contesto" que no llega a ningún sitio, o tú te enteras dos horas tarde porque el aviso se te perdió entre las notificaciones del móvil.

Cuándo salta el traspaso

Ya decidiste las paradas de la conversación: los puntos donde el bot se detiene porque la decisión no es suya. Ahora toca escribir qué pasa exactamente en ese instante, no solo detectar que ha llegado.

Hay dos formas de que salte el traspaso, y son distintas aunque el resultado sea el mismo: el cliente pide hablar con una persona ("quiero hablar con alguien", "esto no me vale, llamadme"), o el bot se queda sin una respuesta preparada para lo que le preguntan. En el primer caso el cliente ya sabe lo que quiere. En el segundo, no siempre nota que ha tocado un límite.

La frase que ve el cliente

La frase de traspaso tiene un solo trabajo: que el cliente no sienta que ha hablado con una pared. Eso significa dos cosas escritas siempre, aunque cambie el resto de la frase: qué has entendido de lo que pide, y para cuándo puede esperar respuesta.

"Para cuándo" no es "en breve". Es una franja que puedas cumplir de verdad: "antes de las dos", "esta tarde", "en cuanto abramos mañana". Si prometes una franja y la incumples tres veces seguidas, el cliente deja de creerse la frase entera y te escribe dos veces para asegurarse.

La frase del enlace que ya escribiste, fija o con hueco, sigue el mismo principio: aquí también se trata de dar algo concreto en vez de una promesa vacía.

El aviso que te llega a ti

La frase al cliente es la mitad del guion. La otra mitad es lo que te llega a ti, porque un traspaso sin aviso es un cliente esperando sin que nadie lo sepa.

El aviso tiene que decirte tres cosas sin que tengas que abrir la conversación entera: quién escribe, qué pidió, y desde cuándo espera. Si tu panel solo marca "conversación pendiente", pierdes el tiempo abriendo una por una para saber cuál corre prisa.

Ordena por espera, no por orden de llegada: el que lleva quince minutos va antes que el que acaba de escribir, aunque este último parezca más fácil de resolver. Es la misma lógica que ya aplicaste a las etiquetas: se cambian en el momento, no cuando tengas un rato.