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Cuando el bot te pasa el turno
Al terminar tienes escrito el primer mensaje que mandas tú al coger una conversación que te pasa el bot, con qué has entendido y para cuándo le contestas, y has comprobado cómo te llega a ti el aviso de que te toca.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
No todas las preguntas que te llegan por WhatsApp terminan en un enlace de reserva o de pago. El bot contesta bien las preguntas de siempre: horario, precio del corte, si hay hueco el sábado. Pero llega el mensaje raro, «¿me podéis hacer mechas y alisado el mismo día? Tengo una boda», y ahí el bot no puede decidir por ti. ¿Qué lee el cliente en ese momento? ¿Y cómo te enteras tú de que te toca contestar?
Si no has decidido esas dos cosas de antemano, pasa lo peor que le puede pasar a una conversación: el cliente se queda con un «ya te contesto» que no llega a ningún sitio, o tú te enteras dos horas tarde porque el aviso se te perdió entre las notificaciones del móvil.
Cuándo salta el traspaso
Hay momentos de la conversación en los que la decisión no es del bot. Aquí toca decidir qué pasa exactamente en ese instante, no solo darse cuenta de que ha llegado.
Son dos situaciones distintas: el cliente pide hablar con una persona («quiero hablar con alguien», «esto no me vale, llamadme»), o pregunta algo que el bot no puede resolver. En el primer caso el cliente ya sabe lo que quiere, y es cuando el bot te pasa el turno. En el segundo, comprueba qué hace tu bot: si no pasa el turno por su cuenta, contestará con lo que sabe, y el cliente no siempre nota que ha tocado un límite. Por eso conviene que el cliente sepa que puede pedir una persona, y que tú leas esas conversaciones para entrar a tiempo.
- Ya sabe que quiere hablar contigo, no con el bot
- Tu primer mensaje puede ser corto: confirmar que lo has visto
- No hace falta explicar por qué se traspasa
- El cliente no siempre nota que ha tocado un límite
- Tu mensaje tiene que decir qué pasa, no solo «espera»
- Conviene repetir en una línea lo que preguntó, para que sepa que se ha entendido
Cuál elijo: Cuando el cliente pide una persona, confirmas y ya está. Cuando es el bot el que se queda sin respuesta, gasta una frase más en decir qué has entendido, porque si no el cliente no sabe si le has leído o si el bot se ha quedado colgado.
La frase que ve el cliente
La frase de traspaso tiene un solo trabajo: que el cliente no sienta que ha hablado con una pared. Eso significa dos cosas escritas siempre, aunque cambie el resto de la frase: qué has entendido de lo que pide, y para cuándo puede esperar respuesta. Si tu bot no te deja escribir esa frase, porque pasa el turno con un aviso corto y siempre igual, del tipo «una persona te contestará por aquí en cuanto pueda», esas dos cosas van en el primer mensaje que mandas tú al coger la conversación, y cuanto antes llegue, mejor.
«Para cuándo» no es «en breve». Es una franja que puedas cumplir de verdad: «antes de las dos», «esta tarde», «en cuanto abramos mañana». Si prometes una franja y la incumples tres veces seguidas, el cliente deja de creerse la frase entera y te escribe dos veces para asegurarse.
Cualquier mensaje con el que mandes un enlace sigue el mismo principio: se trata de dar algo concreto en vez de una promesa vacía.
El aviso que te llega a ti
Lo que lee el cliente es la mitad del trabajo. La otra mitad es lo que te llega a ti, porque un traspaso sin aviso es un cliente esperando sin que nadie lo sepa.
Necesitas saber tres cosas sin tener que leer la conversación entera: quién escribe, qué pidió, y desde cuándo espera. Antes de encender el bot, provoca tú un traspaso desde otro número y mira qué aviso te llega y dónde: si no te dice esas tres cosas, tendrás que abrir las conversaciones una por una para saber cuál corre prisa, y es mejor saberlo antes que con un cliente esperando.
Ordena por espera, no por orden de llegada: el que lleva quince minutos va antes que el que acaba de escribir, aunque este último parezca más fácil de resolver.
- Tu primer mensaje al coger la conversación queda pensado para las dos situaciones: cuando el cliente pide una persona y cuando el bot no sabe responder
- Ese mensaje dice qué has entendido y para cuándo contestas, con una franja horaria que puedas cumplir
- Sabes cómo y dónde te llega el aviso de que te toca contestar, porque lo has probado, y atiendes por tiempo de espera, no por orden de llegada
- Queda pendiente probar el bot con las preguntas reales que te hacen tus propios clientes
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