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Pruébalo con las preguntas que te hacen a ti, no con las fáciles
Termina la lección con el guion puesto a prueba con las preguntas reales de tus clientes, no con las fáciles, y una lista de dónde falla antes de publicarlo.
Tienes el guion escrito. Sabes en qué parada contesta el bot solo, cómo termina cada rama y en qué frase exacta suelta el enlace de reserva o de pago. Queda una decisión antes de publicarlo: ¿cómo lo pruebas?
La tentación es escribir tú mismo tres o cuatro preguntas fáciles: "hola", "¿cuánto cuesta?", "¿tenéis hueco mañana?". Ves que el bot contesta bien y lo das por bueno. El problema es que esas preguntas ya las sabías tú de antemano. No descubren nada: solo confirman lo que tú mismo escribiste la semana pasada.
La prueba que sirve es otra. Coger las preguntas que te hacen tus clientes de verdad, tal cual las escriben, y mandárselas al bot desde un número que no sea el de tu negocio.
Reúne las preguntas reales, no las inventes
Abre el WhatsApp del negocio y baja por las últimas veinte o treinta conversaciones. No copies la idea de la pregunta: copia la frase exacta, con las faltas, las abreviaturas y los rodeos con los que la escribió el cliente.
Ahí vas a encontrar cosas que tú nunca escribirías al probar tu propio bot: dos preguntas metidas en el mismo mensaje, una pregunta a medias que se completa tres mensajes después, un "¿y si...?" que se sale de todo lo que previste al escribir el guion.
Cómo montar la prueba
- 1Reúne quince o veinte mensajes reales
Cópialos tal cual, de las conversaciones que ya tienes, mezclando fáciles y raros. - 2Escribe desde otro número
Nunca desde el tuyo de negocio: quieres ver lo que ve un cliente que no te conoce. - 3Mándalos uno a uno
Espera la respuesta antes de mandar el siguiente, igual que haría un cliente real. - 4Prueba también las preguntas trampa
Las que se salen de lo previsto: negociar el precio, pedir algo que no ofreces, cambiar de tema a mitad. - 5Anota cada vez que se rompe
Dónde contesta mal, dónde debería escalar y no lo hace, dónde debería soltar el enlace y se lo salta.
- Lo tienes listo hoy, sin organizar nada.
- Conoces el guion, así que ya sabes qué respuesta debería salir, y eso es justo lo que no detecta la confusión real.
- Escribe con sus palabras, no con las tuyas, y eso saca preguntas que a ti no se te ocurren.
- Tarda un día más: hay que pedírselo y esperar a que tenga un rato.
Cual elijo: Empieza hoy tú mismo con los mensajes reales copiados tal cual. Pero antes de publicar, pide a alguien que no conozca el guion —un empleado, un familiar— que le escriba libremente al bot cinco minutos. Eso enseña lo que tú, sabiendo ya las respuestas, no puedes ver.
Qué anotar cuando se rompe
No basta con ver que "algo falla". Apunta el mensaje exacto y qué pasó: si el bot contestó lo que no tocaba, si siguió respondiendo cuando debía pasar el turno, o si dejó pasar el momento de soltar el enlace.
Si la pregunta trampa hace que el bot invente una respuesta en vez de escalar, ese es el fallo más caro de todos. Mejor un bot que dice "te contesta alguien del equipo" que uno que se inventa un precio o una disponibilidad.
- Una lista de quince o veinte mensajes reales, copiados tal cual de tus conversaciones.
- El guion probado desde otro número, mensaje a mensaje, con las preguntas fáciles y las trampa.
- Un apunte de dónde se rompe: qué contesta mal, dónde no escala, dónde no suelta el enlace.
- Sabes que el paso siguiente es cargar el guion definitivo en el panel y corregirlo con la primera semana real.
Ponte a prueba
Responde antes de abrir cada una. Si alguna se te resiste, vuelve al apartado que la explica.
1. Escribes tú mismo diez preguntas fáciles, el bot las contesta todas bien y lo publicas. A la semana un cliente manda 'hola disculpen tenéis para el sábado x la tarde? somos 4' en un solo mensaje y el bot no contesta nada.
El fallo no es del bot, es de la prueba: nunca se probó un mensaje con pregunta compuesta y escritura real de cliente. Toca sacar los mensajes de prueba tal cual del WhatsApp del negocio, no inventarlos, antes de dar el guion por bueno.
2. Un cliente le pide al bot un descuento que no está en el guion, y el bot responde inventando un precio rebajado en vez de decir que le contesta alguien del equipo.
Ese es el fallo más caro de todos, y se corrige antes de publicar: ante cualquier pregunta no prevista la respuesta por defecto tiene que ser pasar el turno, nunca improvisar precio o disponibilidad.
3. Tienes el guion listo y prisa por publicarlo hoy mismo. Dudas si hace falta esperar a que otra persona lo pruebe antes de sacarlo.
Publica hoy tú mismo con los mensajes reales copiados de tus conversaciones, no hace falta esperar. Pero antes de darlo por cerrado, pide a alguien que no conozca el guion que le escriba libremente cinco minutos, porque tú ya sabes las respuestas y no ves la confusión real que sí ve un cliente nuevo.