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Lo que el bot no suelta aunque haya más manos
Al terminar tienes escrita la lista de preguntas que se dejan siempre al bot, pase lo que pase con el equipo, y el criterio para decidir si algo nuevo entra en esa lista o lo coge directamente una persona.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
Meter más gente en el WhatsApp no arregla que dos personas contesten lo mismo si nadie sabe de quién es cada conversación; antes de mirar quién contesta, hay que sacar del reparto lo que no debería repartirse nunca. Habéis metido a alguien más en el WhatsApp del negocio. La primera reacción, casi siempre, es repartir: tú llevas estas conversaciones, ella lleva estas otras, y lo que responde el bot que responda lo que pueda. Es el error más caro de esta etapa. Cuando entra una persona nueva, el bot no se toca. Se decide qué preguntas se queda él para siempre, y esa lista no depende de quién esté de guardia ese día.
La pregunta de hoy no es quién contesta qué, eso viene después. Es más sencilla y va antes: de todo lo que os preguntan por WhatsApp, ¿qué parte tiene siempre la misma respuesta, la pregunte quien la pregunte, un lunes o un domingo? Esa parte es del bot. El resto, de una persona.
El criterio: si la respuesta no cambia, es del bot
Piensa en las últimas veinte conversaciones. Algunas empiezan con ¿hasta qué hora abrís los sábados? o ¿aceptáis Bizum? o ¿hacéis envíos a toda España?. Esas preguntas tienen una respuesta que ya sabíais antes de que llegara el mensaje, y sería idéntica si la escribieras tú, tu socia o el bot. Ahí no hace falta criterio humano, hace falta que el dato esté puesto una vez y bien, porque el bot contesta con los datos de tu negocio.
Otras cambian según el día o el cliente: me ha llegado roto, ¿qué hacemos?, necesito algo distinto a lo del catálogo, he pagado dos veces por error. Ahí no hay respuesta de memoria, hay que mirar el caso y decidir. Eso no se le pide a un bot, ni tampoco a la persona nueva del equipo sin que alguien lo revise antes.
- Horario, dirección y formas de pago
- Precio de lo que ya está en el catálogo
- Si hay disponibilidad general, no una cita concreta
- Condiciones de una promoción vigente
- Una reclamación o un cobro que no cuadra
- Un encargo que no está en el catálogo
- Cualquier mensaje donde el cliente pide que le rebajen algo
- La primera duda de alguien que compara con la competencia
Cuál elijo: Si dudas si algo es del bot, pregúntate si la respuesta sería exactamente igual si el mensaje hubiera llegado hace tres meses. Si sí, es del bot. Si depende de mirar algo o decidir algo, es de una persona, aunque hoy tengáis a alguien nuevo con tiempo libre para cogerlo.
El error de usar a la persona nueva para lo que ya hacía el bot
Cómo se ve escrito
Con esta lista escrita, ya no hace falta decidir cada vez que suena el móvil. Lo que es del bot no se lo quita nadie por mucha gente nueva que entre en el equipo, siempre que los datos de tu negocio, que son los que usa para contestar, estén al día. Lo que sigue es decidir, dentro de lo que no es del bot, quién de las personas se queda con cada cliente.
- Una lista escrita de las preguntas que siempre contesta el bot, sea quien sea el que esté de guardia
- El criterio para añadir algo nuevo a esa lista: la respuesta no cambia según el día ni según quién pregunta
- Reclamaciones, encargos fuera de catálogo y peticiones de rebaja las coge siempre una persona, que pausa el bot en esa conversación
En Yodai el bot de WhatsApp contesta con tus precios y tu horario, y te pasa la conversación cuando alguien pide hablar contigo. Mira cómo funciona el bot de WhatsApp para tu negocio.
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