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Lo que pasa si cancelan, ya decidido
Sales con la señal, el plazo de cancelación y la devolución decididos y escritos, sin chocar con lo que marca la ley de consumidores, listos para pegar en la web antes de cobrar la primera reserva.
Por Yodai · Publicado el 6 de septiembre de 2026 · Actualizado el 12 de octubre de 2026
Hay algo que conviene decidir antes de cobrar la primera reserva: qué pasa cuando alguien cancela. Alguien reserva contigo el jueves a las once. El miércoles por la noche te escribe: «no puedo, ¿me devuelves lo que pagué?». No tienes nada escrito, así que decides en caliente, con el móvil en la mano y el cliente esperando respuesta. Esa vez cedes. La semana siguiente pasa lo mismo con otro cliente, y esta vez no cedes. Dos casos iguales, dos respuestas distintas, y tú pareciendo que improvisas en lugar de que tienes un negocio.
La política de cancelación no es un párrafo legal que rellenas para cumplir un trámite. Es la respuesta que ya tienes lista antes de que la pregunta llegue. Se decide una sola vez, se escribe una sola vez, y se aplica igual la primera semana y la número cien.
Por qué antes de cobrar, no cuando reclamen
La cancelación es uno de los reclamos que más se repiten, y de los pocos que se evitan casi enteros con una frase escrita de antemano. Si el cliente ve la regla antes de pagar, no discute la regla cuando la aplicas: la discute cuando le aparece de sorpresa. Y si tú mismo no la tienes clara, cada cancelación se convierte en una negociación nueva que te quita tiempo y, casi siempre, dinero.
- 1La señal
Cuánto se cobra al reservar y cuándo. Puede ser una cantidad fija, por ejemplo 15€, o un porcentaje del servicio, por ejemplo el 30%. Sin señal, una parte de tus huecos se los queda gente que luego no aparece, y ese hueco ya no lo recuperas. - 2El plazo sin coste
Hasta cuántas horas o días antes se puede cancelar sin perder nada. 24 horas es razonable para una cita individual; una semana si el hueco es difícil de rellenar, como un evento o una plaza en grupo. - 3Qué pasa si no avisa o llega tarde
Decide si pierde la señal entera, si se le cobra el servicio completo, o si puede reprogramar una vez sin coste. Elige una sola regla y que valga para todos, no solo para el cliente que peor cae. Y si el cliente es un particular y te quedas su señal cuando cancela, la regla tiene que valer también al revés: la ley de consumidores (artículo 87.2) considera abusivo quedarte con lo que pagó si no prevés pagarle una cantidad equivalente cuando eres tú quien cancela.
- Una frase, sin tabla: cancela a tiempo y se devuelve todo; tarde, no se devuelve nada.
- El cliente entiende la regla sin preguntar dos veces.
- No exige calcular nada en el momento de aplicarla.
- Devuelve un porcentaje distinto según cuánto antes avise: por ejemplo 100% con una semana, 50% con dos días, 0% el mismo día.
- Se siente más justa para quien cancela con margen.
- Necesita una tabla bien explicada, o genera más preguntas de las que resuelve.
Cuál elijo: Si tu hueco es de una sola persona y no lo rellenas fácil, como una consulta o una clase individual, elige todo o nada: el hueco perdido no vuelve, así que no hay término medio que defender. Si vendes plazas dentro de un grupo que puedes completar con otra persona, las franjas compensan mejor porque el coste real de cada cancelación es menor.
Y si no es una cita, es una compra
Si en vez de una cita vendes un producto o un servicio que se paga entero por adelantado, la pregunta cambia: no es «¿hasta cuándo puede cancelar sin coste?» sino «¿se devuelve el dinero si no lo llega a usar?». Para bonos y paquetes de sesiones, deja escrito cuándo caducan y qué pasa con las sesiones que queden sin usar. Para un servicio que todavía no ha empezado a prestarse, la devolución completa suele ser lo justo si avisan con tiempo suficiente. Y tanto aquí como en las citas con señal, si un particular te compra y te paga a distancia (por la web, por teléfono o por mensajes), la ley de consumidores le da en general 14 días naturales para desistir sin dar motivos, con excepciones como la comida o el ocio con fecha fija: si nada ha empezado, se le devuelve todo, y si el servicio ya empezó a petición suya, paga solo la parte prestada. Tu política puede darle más, nunca menos.
- La señal, el plazo sin coste y qué pasa si no avisan, decididos antes de la primera reserva.
- Elegida la regla, todo o nada o por franjas, según si tu hueco se rellena fácil o no.
- El texto exacto de la política, escrito tal y como se lo dirías a un cliente, listo para pegar en la web.
- Después de esto, toca ponerlo todo en su sitio: cuatro páginas, un enlace cada una.