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Lo que pasa si cancelan, ya decidido
Sale con la señal, el plazo de cancelación y la devolución decididos y escritos, listos para pegar en la web antes de cobrar la primera reserva.
Ya decidiste qué cookies avisas y cuáles no existen en tu web. Lo que todavía no has decidido es qué pasa cuando alguien cancela. Alguien reserva contigo el jueves a las once. El miércoles por la noche te escribe: "no puedo, ¿me devuelves lo que pagué?". No tienes nada escrito, así que decides en caliente, con el móvil en la mano y el cliente esperando respuesta. Esa vez cedes. La semana siguiente pasa lo mismo con otro cliente, y esta vez no cedes. Dos casos iguales, dos respuestas distintas, y tú pareciendo que improvisas en lugar de que tienes un negocio.
La política de cancelación no es un párrafo legal que rellenas para cumplir un trámite. Es la respuesta que ya tienes lista antes de que la pregunta llegue. Se decide una sola vez, se escribe una sola vez, y se aplica igual la primera semana y la número cien.
Por qué antes de cobrar, no cuando reclamen
Ya sabes quién responde cuando alguien reclama y qué le dice primero. La cancelación es el reclamo más frecuente de todos, y el único que se evita casi entero con una frase escrita de antemano. Si el cliente ve la regla antes de pagar, no discute la regla cuando la aplicas: discutía si aparecía de sorpresa. Y si tú mismo no la tienes clara, cada cancelación se convierte en una negociación nueva que te quita tiempo y, casi siempre, dinero.
- 1La señal
Cuánto se cobra al reservar y cuándo. Puede ser una cantidad fija, por ejemplo 15€, o un porcentaje del servicio, por ejemplo el 30%. Sin señal, una parte de tus huecos se los queda gente que luego no aparece, y ese hueco ya no lo recuperas. - 2El plazo sin coste
Hasta cuántas horas o días antes se puede cancelar sin perder nada. 24 horas es razonable para una cita individual; una semana si el hueco es difícil de rellenar, como un evento o una plaza en grupo. - 3Qué pasa si no avisa o llega tarde
Decide si pierde la señal entera, si se le cobra el servicio completo, o si puede reprogramar una vez sin coste. Elige una sola regla y que valga para todos, no solo para el cliente que peor cae.
- Una frase, sin tabla: cancela a tiempo y se devuelve todo; tarde, no se devuelve nada.
- El cliente entiende la regla sin preguntar dos veces.
- No exige calcular nada en el momento de aplicarla.
- Devuelve un porcentaje distinto según cuánto antes avise: por ejemplo 100% con una semana, 50% con dos días, 0% el mismo día.
- Se siente más justa para quien cancela con margen.
- Necesita una tabla bien explicada, o genera más preguntas de las que resuelve.
Cual elijo: Si tu hueco es de una sola persona y no lo rellenas fácil, como una consulta o una clase individual, elige todo o nada: el hueco perdido no vuelve, así que no hay término medio que defender. Si vendes plazas dentro de un grupo que puedes completar con otra persona, las franjas compensan mejor porque el coste real de cada cancelación es menor.
Y si no es una cita, es una compra
Si en vez de una cita vendes un producto o un servicio que se paga entero por adelantado, la pregunta cambia: no es "¿hasta cuándo puede cancelar sin coste?" sino "¿se devuelve el dinero si no lo llega a usar?". Para bonos y paquetes de sesiones ya tienes la respuesta decidida en otro sitio: se cobran enteros y caducan, no se devuelven a mitad de uso. Para un servicio que todavía no ha empezado a prestarse, la devolución completa suele ser lo justo si avisan con tiempo suficiente; una vez empezado, ya no.
- La señal, el plazo sin coste y qué pasa si no avisan, decididos antes de la primera reserva.
- Elegida la regla, todo o nada o por franjas, según si tu hueco se rellena fácil o no.
- El texto exacto de la política, escrito tal y como se lo dirías a un cliente, listo para pegar en la web.
- Después de esto, toca ponerlo todo en su sitio: cuatro páginas, un enlace cada una.