Cuando te piden que les devuelvas el dinero
Sabe distinguir un reembolso que debe hacer de uno que puede rechazar, y responde a cada caso con un mensaje y un plazo, no con improvisación. Si el cliente reclama el cobro directamente a su banco, sabe qué prueba guardar y qué contestar para no perder el dinero dos veces.
Un cliente te escribe pidiendo que le devuelvas el dinero. No sabes si tiene derecho o si puedes decir que no, así que contestas por instinto: unas veces devuelves de más por no discutir, otras veces te plantas y pierdes al cliente. Y si en vez de escribirte reclama directamente a su banco, te enteras cuando ya te han retirado el cobro y te piden pruebas que no guardaste.
Este curso ordena las situaciones donde se pierde dinero por improvisar: cuándo el reembolso es tuyo y cuándo no, qué escribir en cada caso con un plazo fijado por ti, cómo devolver solo la parte que falta por dar cuando el servicio ya empezó, y qué guardar desde el primer cobro para responder a un banco en los días que te da, no en los que te sobren.
Sirve a quien ya cobra a clientes y alguna vez ha dudado si un reembolso es obligatorio; si nunca cobras por adelantado ni prestas un servicio reclamable, no lo necesitas.
- Distinguir si un reembolso es obligatorio o puedes rechazarlo, con una pregunta y los 14 días de desistimiento de la compra a distancia, sin depender de cómo se queje el cliente
- Responder a un reembolso que te corresponde pagar con un mensaje fijo y un plazo, el mismo día que lo confirmas
- Calcular cuánto devolver cuando el servicio ya se ha empezado a usar, dividiendo el precio por unidades entregadas
- Guardar desde el primer cobro la prueba que pide el banco y contestar un contracargo desde tu pasarela de pago dentro de su plazo
Tener a mano el historial de mensajes o el correo donde el cliente pagó, para poder citarlo en tu respuesta.
Las 6 lecciones
En el orden en que conviene leerlas.
- 1
El reembolso que te toca hacer, y el que no
Aprendes a distinguir, con una sola pregunta y no con la queja del cliente, cuándo el reembolso es obligatorio y cuándo puedes rechazarlo.
6 min - 2
Lo que respondes cuando el reembolso es tuyo
Sale con un mensaje fijo de tres partes y un plazo real para cerrar cualquier reembolso que le corresponda pagar, el mismo día que lo confirma.
7 min - 3
Cómo decir que no sin perder al cliente
Sabrás escribir la negativa a un reembolso que no corresponde citando el motivo exacto, sin dejar preguntas abiertas y con un plazo propio para la insistencia.
4 min - 4
Cobra lo dado, devuelve lo que falta por dar
Cuando el servicio ya se ha empezado a usar, no eliges entre todo o nada: divides el precio por unidades y devuelves solo lo que falta por entregar.
4 min - 5
Si reclama al banco, no discutes con él: documentas para el banco
Sabrás reconocer un contracargo nada más llegar y tendrás ya guardada la prueba que el banco pide para darte la razón.
6 min - 6
El contracargo se contesta en días, no cuando puedas
Sabe qué guardar desde el primer cobro y qué presentar cuando llega el contracargo, para no perder el pedido y el dinero a la vez.
5 min