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La lista de espera: qué hacer cuando ya no quedan huecos
Sabe llevar una lista de espera que no se olvida: a quién ofrecer primero el hueco que se libera, cuánto tiempo darle para responder y cuándo pasar al siguiente. Termina con la lista en marcha para la próxima vez que un día se llene.
Se te llena la agenda y dices que no. La persona que llamaba para reservar cuelga sin hueco, y muchas veces no vuelve a intentarlo: ya ha buscado otro sitio antes de que a ti se te libere una cita. Apuntas el teléfono en un papel o en las notas del móvil, pero cuando por fin se libera un hueco no sabes a quién avisar primero, ni qué decirle, ni cuánto tiempo esperar su respuesta antes de llamar al siguiente. La lista se queda quieta hasta que alguien se acuerda de mirarla.
Este curso ordena esa lista, que llevas tú a mano, para que no se quede quieta. Empieza por decidir si te hace falta o si te basta con un cuaderno; sigue por lo que preguntas al apuntar a alguien, para poder ofrecer el hueco a quien de verdad lo necesita y no solo al primero de la fila; entra después en el orden de aviso, el plazo de respuesta y qué hacer con un no. Termina con la lista puesta a rodar, preparada para el día que se vuelva a llenar.
Sirve a quien ya tiene más demanda de la que puede atender, una peluquería, una clínica, un taller con la agenda cerrada varios días, y pierde negocio en cuanto dice que no hay hueco; no es para quien casi nunca se llena y no tiene a nadie esperando.
- Decidir si tu negocio necesita una lista de espera o le basta con anotar un teléfono a mano
- Diseñar el alta preguntando qué necesita cada persona y en qué fechas le sirve, no solo cómo localizarla
- Ordenar la lista por lo que cada uno pidió, y no solo por quién llegó primero
- Poner un plazo de respuesta con tope y el mensaje exacto para avisar y pasar al siguiente si no contesta
Conviene tener ya montada la agenda o el libro de reservas donde se ve cuándo se llena un hueco.
Las 6 lecciones
En el orden en que conviene leerlas.
- 1
Antes de decir «no hay hueco», decide si te compensa abrir lista de espera
Se decide, con dos preguntas, si tu negocio necesita una lista de espera o si basta con apuntar un teléfono a mano.
6 min - 2
Lo que le preguntas al apuntarse, no solo el nombre y el teléfono
Al apuntar a alguien en tu lista de espera le preguntas qué necesita, cuándo le sirve y hasta cuándo, no solo cómo localizarle.
7 min - 3
Quién va primero en la lista, y cuándo no es el que lleva más tiempo esperando
Sabe filtrar por lo que cada uno pidió antes de ordenar por quién llegó primero, y explicar la decisión en una frase si alguien pregunta por qué no le tocó a él.
6 min - 4
El reloj que le pones a la respuesta antes de llamar al siguiente
Sales sabiendo qué plazo dar según lo cerca que esté la cita, con un tope que no sube por muy lejos que esté, y el mensaje exacto que lo dice sin dejarlo en el aire.
7 min - 5
Que diga que no no significa que salga de la lista
Un no en la lista de espera no se trata siempre igual: si es por una fecha, el cliente sigue apuntado cerca del principio; si es porque ya no lo necesita, sale en el momento, y al que repite el mismo no dos veces no se le vuelve a poner el primero sin antes preguntarle qué franja sí le sirve.
7 min - 6
El hueco ya tiene dueño: qué pasa con el resto de la lista
Sabes qué decirle a quien se queda sin el hueco esta vez, cuándo cerrar tu lista de espera y cuándo dejarla abierta para el próximo hueco libre.
7 min